Comments on: Обслужване на клиенти

By: mitsy

mitsy — Thu, 02 Mar 2006 06:46:32 +0000

За ‘Мистериозният Купувач’ съм чел & съм се правил на такъв, наистина по-скоро за пред конкурентите за да видим как им е sales-a/support-a отколкото за ‘качествен контрол’ , но пък е забавно Това което ми е интересно е дали след ‘проверката’ ръководните кадри си правят някакви изводи и съответно подобрения - и дали продължават да проверяват обслужването честичко - поне веднъж на три месеца, тъй като това си е дългосрочен процес а не еднодневка. Кофтито е че всички говорят колко е важно обслужването но като се стигне до инвестиции - за обучение, заплати, материали не са готови да инвестират и съответно движение няма а пък и ентусиазма си има граници.

By: Антония

Антония — Tue, 28 Feb 2006 08:17:04 +0000

Всъщност има такова ‘тестване’ на работата на отделни клонове. Рекламна, ПР или маркетингова агенция прави програма “Mysterious Shopper” — добре подготвен представител на съответната агенция се тупва в банката, хваща нищо неподозиращ служител и добронамерено, но дебилно почва да го разпитва за различни услуги, условията по тях и т. н. Банковият човек си мисли, че насреща е редови клиент, а не оценител, и не знае, че всичко, което казва след това ще бъде използвано в разработването на различни техники и процедури. Участвала съм в разработването на няколко подобни програми: на верига аптеки, на една банка, на информационни центрове… Резултатите винаги бяха плачевни: обслужващият персонал си няма идея как трябва да се обслужва. Или пък не му пука. Или пък просто е толкова непрофесионален, че и за метач не става — и там ще се издъни. В България има страхотен недостиг на добре подготвени специалисти, уви.

By: mitsy

mitsy — Mon, 27 Feb 2006 22:16:38 +0000

Антония, благодаря за ликовете - интересно четиво. Явно ПИБ въпреки всичко събират най-много точки Надявам се отвреме навреме на банките да им хрумва да тестват доколко им е добро обслужването и да правят нещо по въпроса въпреки че е съмнително, че изобщо го правят в България. Част от липсата на гъвкавост & обслужване са кофти процедурите им, и манията за бланки & хартиени копия. За мен лично е малко вбесяващо да имаш достъп до електронно банкиране, което има 30 опции, а ти да можеш да ползваш само три онлайн - образно казано де Май ще ни трябва още време за да станем истински Потребители и да не се примиряваме с кофти отношението.

By: Антония

Антония — Mon, 27 Feb 2006 21:04:49 +0000

Уфф-уфф, гадна тема. Аз съм частен клиент на ОББ (където имам влог), Прокредит (агенцията ми превежда заплатата на тяхна дебитна карта) и Първа инвестиционна (имаме влог и разплащателни сметки, а заплатата на мъж ми отива на тяхна дебитна карта). По фирмена линия пък съм работила с Булбанк, Пощенска, Хеброс и ДСК. От всички изброени Първа инвестиционна е най-читава: Интернет банкирането им работи почти винаги, а и обслужването по клоновете е много добро. За опита си с Прокредит писах преди около месец, все още чакам отговор дали имам право на оувърдрафт или не. Виж какво е писал Che за неговия банков опит. Третият изказал се е Дончо. Какво да ти кажа: няма къде да ходим, това е положението в България.

By: Peter

Peter — Wed, 22 Feb 2006 09:34:39 +0000

Е ти какво искаш Мици, след като 95% от служителите в банките пишат по двупръстната система и имат наченки на компютърна грамотност, колкото човек опашка. Тяхната основна работа е да пият кафе и да се оплакват колко много работа имат. Освен това, прехвърлянето от едно място на друго също е наследство от добрите времена на комунизма, където бюрократичните препятствия, поставяни пред човек се смятаха за добър стандарт.
Въобще, на българите като цяло, като че им липсва едно по-културно отношение към другите. Абе, какво да ти говоря - прочети пак най-великото произведение на Алеко Константинов: бай ти Ганьо си е същият само където сега има достъп и до компютри, мобилни телефони и разни други чудеса на техниката - обаче, отношението не е мръднало ни на йота…

By: Pangius

Pangius — Tue, 21 Feb 2006 07:31:33 +0000

Mitzy, OBB i DSK sy6to sa mnogo zle!