Обслужване на клиенти

Поводът за това писание e от една страна прочетената в блога на Анди статия за обслужването на клиенти в Щатите, а пък от друга днешният ми двайсет минутен разговор с ПИБ (Първа Инвестиционна Банка) чийто клиент съм от около пет години. Последният завърши меко казано неудовлетворително – не знам кой е обучавал хората отговарящи за поддръжката на ‘Виртуалният’, ако предположим че изобщо са правили някакво обучение, но със сигурност не си е свършил работата.

Трябваха им двайсет минути за да отговорят на два изключително прости въпроса, като през цялото време бях принуден да слушам основно разговорите между операторите, които бяха меко казано неадекватни. Да не говорим как се опитваха да ме отебат като ми дадат друг телефон или направо да ме пратят ‘на салон’ – демек в някой от офисите им. Оказа се че им е проблем да ме прехвърлят от едната поддръжка на другата – може би централата им е от времето на Бел…

cs_op.gifНе се изненадвам много като чуя ‘не е моя работа’ но се надявах че като ‘банка на клиента‘ за две поредни години (е вярно за 2002 & 2003 което си е вече далечко) ще имат поне някаква идея какво никога не се казва на клиент. Да не говорим за оправдания ‘ама нямам достъп’, ‘не мога да проверя’ и тн. С две думи хич не им пукаше че имам проблем причинен от тяхната система – за което са отговорни те, а не аз. Просто не ми се мисли какво ли е обслужването в другите банки ако ПИБ се считат за “една от добрите”.

Толкова ли е сложно да разберат че мнозинството от продуктите предлагани в днешно време са със сходни качества & цена. Това което ги отличава е отношението & поддръжката. Това което искам е малко уважение & грижа за нуждите ми. Това което получих в конкретния случай е абсолютна незаинтересованост… явно не трябва да им досаждаме защото сме прости потребители. Ако някой има други впечатления от ПИБ или изобщо от банките в .bg и навън да сподели. Ще ми е интересно да прочета и други мнения.

6 thoughts on “Обслужване на клиенти

  1. Е ти какво искаш Мици, след като 95% от служителите в банките пишат по двупръстната система и имат наченки на компютърна грамотност, колкото човек опашка. Тяхната основна работа е да пият кафе и да се оплакват колко много работа имат. Освен това, прехвърлянето от едно място на друго също е наследство от добрите времена на комунизма, където бюрократичните препятствия, поставяни пред човек се смятаха за добър стандарт.
    Въобще, на българите като цяло, като че им липсва едно по-културно отношение към другите. Абе, какво да ти говоря – прочети пак най-великото произведение на Алеко Константинов: бай ти Ганьо си е същият само където сега има достъп и до компютри, мобилни телефони и разни други чудеса на техниката – обаче, отношението не е мръднало ни на йота…

  2. Уфф-уфф, гадна тема. Аз съм частен клиент на ОББ (където имам влог), Прокредит (агенцията ми превежда заплатата на тяхна дебитна карта) и Първа инвестиционна (имаме влог и разплащателни сметки, а заплатата на мъж ми отива на тяхна дебитна карта). По фирмена линия пък съм работила с Булбанк, Пощенска, Хеброс и ДСК. От всички изброени Първа инвестиционна е най-читава: Интернет банкирането им работи почти винаги, а и обслужването по клоновете е много добро. За опита си с Прокредит писах преди около месец, все още чакам отговор дали имам право на оувърдрафт или не. Виж какво е писал Che за неговия банков опит. Третият изказал се е Дончо. Какво да ти кажа: няма къде да ходим, това е положението в България.

  3. Антония, благодаря за ликовете – интересно четиво. Явно ПИБ въпреки всичко събират най-много точки 😉 Надявам се отвреме навреме на банките да им хрумва да тестват доколко им е добро обслужването и да правят нещо по въпроса въпреки че е съмнително, че изобщо го правят в България. Част от липсата на гъвкавост & обслужване са кофти процедурите им, и манията за бланки & хартиени копия. За мен лично е малко вбесяващо да имаш достъп до електронно банкиране, което има 30 опции, а ти да можеш да ползваш само три онлайн – образно казано де 😉 Май ще ни трябва още време за да станем истински Потребители и да не се примиряваме с кофти отношението.

  4. Всъщност има такова ‘тестване’ на работата на отделни клонове. Рекламна, ПР или маркетингова агенция прави програма “Mysterious Shopper” — добре подготвен представител на съответната агенция се тупва в банката, хваща нищо неподозиращ служител и добронамерено, но дебилно почва да го разпитва за различни услуги, условията по тях и т. н. Банковият човек си мисли, че насреща е редови клиент, а не оценител, и не знае, че всичко, което казва след това ще бъде използвано в разработването на различни техники и процедури. Участвала съм в разработването на няколко подобни програми: на верига аптеки, на една банка, на информационни центрове… Резултатите винаги бяха плачевни: обслужващият персонал си няма идея как трябва да се обслужва. Или пък не му пука. Или пък просто е толкова непрофесионален, че и за метач не става — и там ще се издъни. В България има страхотен недостиг на добре подготвени специалисти, уви.

  5. За ‘Мистериозният Купувач’ съм чел & съм се правил на такъв, наистина по-скоро за пред конкурентите за да видим как им е sales-a/support-a отколкото за ‘качествен контрол’ , но пък е забавно 🙂 Това което ми е интересно е дали след ‘проверката’ ръководните кадри си правят някакви изводи и съответно подобрения – и дали продължават да проверяват обслужването честичко – поне веднъж на три месеца, тъй като това си е дългосрочен процес а не еднодневка. Кофтито е че всички говорят колко е важно обслужването но като се стигне до инвестиции – за обучение, заплати, материали не са готови да инвестират и съответно движение няма а пък и ентусиазма си има граници.

Leave a Reply